Продажи VIP-клиентам. «Дорогие» продажи
20 сентября 2006 г.
Андрей Моисеев, генеральный директор Института Бизнеса и Кадровых технологий, бизнес-тренер, г. Москва
«Сервисное поведение» в наше время — норма жизни и один из главных аспектов в ожиданиях клиентов. В 67 % случаев разрыва отношений заказчика с поставщиком — не оправдавшиеся ожидания хорошего сервиса. «Перехватывать» новых клиентов и приглашать их на то же качество обслуживания — бессмысленно.
Андрей Моисеев
Участники: сотрудники, осуществляющие продажи и обслуживание VIP-клиентов.
Цель: отработать навыки сервисного поведения при продажах и обслуживании VIP-клиентов; навыки работы с критикой и рекламациями VIP-клиентов; навыки формирования клиентуры.
Ведущий тренинга, Андрей Моисеев, является автором книги «Работа с возражениями и сопротивлениями» и ряда статей в области продаж «Перехват клиента конкурента» и других.
Андрей Моисеев проводил тренинги для компаний: ТД «ТЦ-Поволжье», Сбербанк г. Саратов, группа компаний «Букет», ТПО «Комус», «Комус-Упаковка», «Рупласт», Сеть Гипермаркетов «ОКей», ОАО «Внешторгбанк», КБ «Русский Международный Банк», ОАО Банк «СОЮЗ», «ЭКОСВЕТ», «Миэль-недвижимость», Телекомпания ТНТ, Мебельная компания «СБС-Краснодар», Строительная Компания «ДЕТИНЕЦ», Санкт Петербург, Ассоциация производителей спецодежды «Восток-Сервис», Авиакомпания «СИБИРЬ», «Депозитарно-клиринговая компания» 1С, «банк Москвы», «Гутабанк», «ОВК банк».
Программа тренинга
1. Понятие VIP-клиент
- АВС-анализ как основа выделения VIP-клиентов;
- Психология VIP-клиента;
- Личностные особенности VIP-клиентов;
- Ожидания и требования VIP-клиента к системе обслуживания;
- Потребности VIP-клиентов (потребность в качестве услуг, потребность в контроле, потребность в уважении к статусу, потребность во внимании).
2 Общие принципы продаж и эффективного обслуживания VIP-клиентов
- Особенности отношения менеджера к работе с VIP-клиентами: конструктивные и деструктивные моменты;
- Правила взаимодействия с VIP-клиентами;
- Ролевая игра с видеоанализом «Обслужи VIP-клиента»;
- Бизнес-процессы продаж;
- Структура переговоров.
3. Установление и поддержание контакта с VIP-клиентами
- Вступление в контакт. Особенности контакта со статусными клиентами (субординация и эмоциональное спокойствие). Позитивная эмоция клиента — первая цель переговоров;
- Отработка приемов работы с клиентами (поддерживающие слова, эхо, смысловое эхо, резюмирование, подстройка, умение слушать, тактика присоединения);
- Ролевая игра с видеоанализом «Вырази свою сопричастность клиенту».
4. Концепция построения взаимодействия с VIP-клиентами
- 4 модели пробуждения желаний;
- Клиентоцентрированное общение; техника «язык пользы» в аргументации;
- Техника «опора на ключевые слова клиента» в аргументации;
- Практические упражнения на эффективную аргументацию;
- Аргументация с опорой на личностную стратегию клиента («стремление к успеху либо избегание неудач») — отработка в практических упражнениях.
5. Техники сбора информации о потребностях клиента
- Стратегия сбора информации — понять клиента и помочь сделать правильный выбор;
- Специфика этапа — статусное давление со стороны клиента;
- Типы вопросов и особенности их применения при работе с VIP-клиентами (открытые/закрытые; нейтральные/давящие; альтернативные; вопрос-выгода; о факте/о мнении);
- Невербальные сигналы от клиента как маркеры потребностей. Практические упражнения;
- Использование принципа социального обмена и предупреждающей услуги.
6. Работа с возражениями, критикой и рекламациями
- Стратегия работы с критикой и рекламациями — формирование постоянной клиентуры;
- Психологическая природа критики. Критика свидетельствует о потребности клиента;
- 4 ошибки менеджера при работе с критикой (оправдание, контратака, игнорирование, подкуп);
- Правила и техника работы с критикой VIP-клиента; ролевые игры с видеоанализом;
- Правила приема рекламаций.
Участники получат: ценный буклет, материалы которого можно использовать для дальнейшей работы, свидетельство о прохождении тренинга, г. Москва, кофе-паузы, обед.
Продолжительность программы: один день с 10:00 до 18:00/19:00.
Место проведения: Гостиничный комплекс «Звездный»
отзывы клиентов
Выражаю благодарность бизнес-центру «Эксперт» за проведение семинара-тренинга «Телемаркетинг» для сотрудников нашей компании. Я прекрасно понимаю людей, которые скептически воспринимают любой семинар по продажам - по опыту знаю, что зачастую вместо полезных советов...
ООО «РЕНЕТ КОМ»
Замятин С.В.
Выражаем огромную благодарность великолепному спикеру и мотиватору Майклу Бэнгу за интереснейший и полезнейший тренинг «Управление продажами и сервисом. Система успешных продаж» для сотрудников Оренбургского филиала «Газпромбанк». Данный семинар явился возможностью пообщаться с интереснейшим человеком...
управляющий филиалом «Газпромбанк»
Варнавская Е.С.