Продажи VIP клиентам или "дорогие" продажи

11 апреля 2006 г.

бизнес тренер Андрей Моисеев, генеральный директор Института Бизнеса и кадровых технологий, г. Москва.

«Сервисное поведение» в наше время — норма жизни и один из главных аспектов в ожиданиях клиентов. В 67% случаев разрыва отношений заказчика с поставщиком — не оправдавшиеся ожидания хорошего сервиса. «Перехватывать» новых клиентов и приглашать их на то же качество обслуживания — бессмысленно.

Андрей Моисеев

Участники: сотрудники, осуществляющие продажи и обслуживание VIP-клиентов.

Цель: отработать навыки сервисного поведения при продажах и обслуживании VIP-клиентов; навыки работы с критикой и рекламациями VIP-клиентов; навыки формирования клиентуры

Тренинг проводит: автор книги «Работа с возражениями и сопротивлениями», ряда статей в области продаж «Перехват клиента конкурента» и другх, генеральный директор Института Бизнеса и Кадровых технологий, бизнес тренер Андрей Моисеев, г. Москва.

Проводил тренинги для компаний: ТД «ТЦ-Поволжье», Сбербанк, Группа Компаний «Букет», Сеть Гипермаркетов «ОКей», Национальная торговая сеть «Градиент» (Новосибирск), ОАО «Внешторгбанк», КБ «Русский Международный Банк», ОАО Банк «СОЮЗ», ТПО «Комус», «ЭКОСВЕТ», «Миэль-недвижимость», «Комус-Упаковка», «Рупласт», Телекомпания ТНТ, Мебельная компания «СБС-Краснодар», Ассоциация производителей спецодежды «Восток-Сервис», Авиакомпания «СИБИРЬ», 1С и многие другие.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

1. Понятие VIP-клиент

  • АВС-анализ как основа выделения VIP-клиентов;
  • психология VIP-клиента; личностные особенности VIP-клиентов;
  • ожидания и требования VIP-клиента к системе обслуживания ;
  • потребности VIP-клиентов (потребность в качестве услуг, потребность в контроле, потребность в уважении к статусу, потребность во внимании).

2. Общие принципы продаж и эффективного обслуживания VIP-клиентов

  • Особенности отношения менеджера к работе с VIP-клиентами: конструктивные и деструктивные моменты;
  • Правила взаимодействия с VIP-клиентами;
  • Ролевая игра с видеоанализом «Обслужи VIP-клиента»;
  • Бизнес-процессы продаж услуг;
  • Структура переговоров.

3. Установление и поддержание контакта с VIP-клиентами

  • Вступление в контакт. Особенности контакта со статусными клиентами (субординация и эмоциональное спокойствие). Позитивная эмоция клиента — первая цель переговоров;
  • Отработка приемов работы с клиентами (поддерживающие слова, эхо, смысловое эхо, резюмирование, подстройка, умение слушать, тактика присоединения);
  • Ролевая игра с видеоанализом «Вырази свою сопричастность клиенту».

4. Концепция построения взаимодействия с VIP-клиентами

  • 4 модели пробуждения желаний;
  • клиентоцентрированное общение; техника «язык пользы» в аргументации;
  • техника «опора на ключевые слова клиента» в аргументации;
  • практические упражнения на эффективную аргументацию;
  • аргументация с опорой на личностную стратегию клиента («стремление к успеху либо избегание неудач») — отработка в практических упражнениях.

5. Техники сбора информации о потребностях клиента

  • Стратегия сбора информации — понять клиента и помочь сделать правильный выбор;
  • Специфика этапа — статусное давление со стороны клиента;
  • Типы вопросов и особенности их применения при работе с VIP-клиентами (открытые/закрытые; нейтральные/давящие; альтернативные; вопрос-выгода; о факте/о мнении);
  • Невербальные сигналы от клиента как маркеры потребностей. Практические упражнения;
  • Использование принципа социального обмена и предупреждающей услуги.

6. Работа с возражениями, критикой и рекламациями

  • Стратегия работы с критикой и рекламациями — формирование постоянной клиентуры;
  • Психологическая природа критики. Критика свидетельствует о потребности клиента;
  • 4 ошибки менеджера при работе с критикой (оправдание, контратака, игнорирование, подкуп);
  • правила и техника работы с критикой VIP-клиента; ролевые игры с видеоанализом;
  • правила приема рекламаций.

Участники получат: ценный буклет, материалы которого можно использовать для дальнейшей работы, свидетельство о прохождении тренинга, г. Москва, кофе-паузы, обед.

Продолжительность программы: один день с 10-00 до 18-00/19-00.

Место проведения: Гостиничный комплекс «Звездый»

В этом году часто заказывают пограммы тимбилдинга в Саратове

Тимбилдинг – очень популярная на сегодняшний день услуга, направленная на сплочение коллектива и заключающаяся в организации активного корпоративного отдыха. Эта услуга заинтересует руководителей компании, ориентированных на успех. Тимбилдинг позволит выявить активных сотрудников, которые смогут найти нестандартные решения в сложных ситуациях.

Тимбилдинг
"Кинофестиваль"
Корпоративный «Кинофестиваль» - командообразующая программа, сочетающая необычный творческий тимбилдинг с яркой церемонией фестиваля.
Тимбилдинг
"Кубок удачи"
«Кубок Удачи» за последние годы нашли уже больше двух сотен компаний. Игра дарит позитив участникам, учит слаженно взаимодействовать ради достижения общей цели.
Тимбилдинг
"Мудрость цивилизации"
Мудрость цивилизаций, это единственная программа, в которой состав команд в ходе игры может меняться. Это позволяет сплотить большее число участников.

Мы гордимся нашими клиентами

отзывы клиентов